Comment mesurer le succès de l’externalisation de l’accueil téléphonique de votre entreprise

L’externalisation de l’accueil téléphonique est une pratique de plus en plus courante dans les entreprises, et pour cause : elle permet de gagner du temps, d’économiser des ressources et d’améliorer la qualité du service client. Mais comment évaluer si cette externalisation est réellement bénéfique pour votre entreprise ? Cet article vous propose un tour d’horizon des indicateurs clés à prendre en compte pour mesurer le succès de cette démarche.

La satisfaction client

Premier indicateur incontournable : la satisfaction client. En effet, l’un des objectifs principaux de l’externalisation de l’accueil téléphonique est d’améliorer la qualité du service rendu aux clients. Pour évaluer cet aspect, plusieurs outils peuvent être utilisés :

• Les enquêtes de satisfaction : elles permettent de recueillir directement l’opinion des clients sur la qualité du service téléphonique. Le taux de satisfaction global, mais aussi les notes attribuées à différents critères (temps d’attente, amabilité des conseillers, résolution des problèmes…) sont autant d’éléments à prendre en compte.
• Le Net Promoter Score (NPS) : il s’agit d’un indice qui mesure la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à son entourage. Un NPS élevé témoigne d’une bonne expérience client.

Les performances opérationnelles

Au-delà de la satisfaction client, l’externalisation de l’accueil téléphonique doit également permettre d’améliorer les performances opérationnelles de votre entreprise. Pour mesurer cet aspect, plusieurs indicateurs clés peuvent être suivis :

• Le taux de décroché : il s’agit du pourcentage d’appels répondus par les conseillers sur le total des appels entrants. Un taux de décroché élevé témoigne d’une bonne disponibilité et réactivité du service d’accueil téléphonique externalisé.
• Le temps d’attente moyen : c’est le temps qu’un client doit attendre avant d’être mis en relation avec un conseiller. Un temps d’attente réduit est synonyme d’une meilleure qualité de service.
• Le temps moyen de traitement des appels : il s’agit du temps nécessaire pour traiter un appel, depuis la prise en charge par le conseiller jusqu’à la résolution du problème ou la fin de la conversation. Un temps de traitement réduit témoigne d’une plus grande efficacité et productivité.

L’impact sur les coûts et les ressources internes

L’un des principaux avantages de l’externalisation de l’accueil téléphonique est la réduction des coûts et la libération des ressources internes. Pour mesurer cet impact, il convient d’évaluer :

• Les économies réalisées : comparez les coûts liés à l’accueil téléphonique en interne (salaires, charges sociales, matériel…) avec le coût de l’externalisation. Une économie significative peut être un indicateur de succès.
• La réaffectation des ressources internes : en externalisant l’accueil téléphonique, vos collaborateurs peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Évaluez dans quelle mesure cette réaffectation a permis d’améliorer la performance de votre entreprise (augmentation du chiffre d’affaires, amélioration de la qualité des produits ou services…).

La flexibilité et la scalabilité

Enfin, un autre critère important pour évaluer le succès de l’externalisation de l’accueil téléphonique est la flexibilité et la scalabilité du service. Cela signifie que le prestataire doit être capable de s’adapter rapidement à vos besoins et à l’évolution de votre activité. Pour mesurer cet aspect :

• Évaluez la capacité du prestataire à gérer des variations importantes du volume d’appels (pics d’activité, campagnes promotionnelles…).
• Vérifiez si le contrat d’externalisation prévoit des clauses de flexibilité et d’évolution en fonction de vos besoins.

En conclusion, mesurer le succès de l’externalisation de l’accueil téléphonique passe par l’évaluation de plusieurs indicateurs clés : satisfaction client, performances opérationnelles, impact sur les coûts et les ressources internes, ainsi que flexibilité et scalabilité du service. En prenant en compte ces différents aspects, vous pourrez déterminer si cette démarche est réellement bénéfique pour votre entreprise et ajuster votre stratégie en conséquence.